В ЦСР рассказали о пользе процессного подхода в МФЦ
24 ноября 2023
Эксперты Центра стратегического развития приняли участие в конференции «Базовая процессная модель МФЦ. Итоги пилотного проекта. Перспективы развития», где подвели итоги пилотного проекта по внедрению в офисах «Мои документы» базовой процессной модели. Она предполагает совершенствование работы центров госуслуг для улучшения клиентского сервиса. В «пилоте» участвовали 12 регионов.
«Процессное управление – это актуальная повестка для большинства органов власти, и Центры Мои документы в этом вопросе не только не отстает, а в ряде аспектов играют на опережение. Благодаря усилиям МФЦ нескольких регионов создана базовая процессная модель, рекомендованная Минэкономразвития России для использования в центрах госуслуг всей страны. В этом году 12 регионов уже ее используют при внедрении процессного подхода в центрах госуслуг. Важное преимущество процессного управления состоит в том, что оптимизация отдельных процессов обеспечивает системное улучшение деятельности всей организации и обязательно приводит к повышению качества конечного результата» – прокомментировала директор Центра развития МФЦ ЦСР Наталья Яковлева.
В Ноябрьске участники проекта продемонстрировали примеры повышения эффективности, например в МФЦ Ленинградской области сокращено время сортировки и упаковки документов на бумажном носителе на 20%. В Санкт-Петербурге, Свердловской и Кемеровской областях сокращено время приема документов в окнах МФЦ в среднем на 14%.
В Тульской области, благодаря возможности направления результатов услуг Росреестра юридическим лицам на электронную почту, сокращено время выдачи документов в офисах центров госуслуг на 47%, снижены расход бумаги на 150 пачек в год.
В Кемеровской области благодаря оптимизации процесса обучения сокращены трудозатраты сотрудников МФЦ, благодаря чему: колл-центр сможет консультировать в месяц на 10 000 заявителей больше (производительность труда выросла на 15%), а сотрудники окон приема смогут принимать в месяц на 164 000 заявителей больше, что увеличит пропускную способность на 13%.
«Уникальность и одновременно сложность базовой процессной модели - в едином подходе к организации работы сети госуслуг с учетом региональной специфики. Участники пилотного проекта справились с поставленной задачей, поэтому их решения и практики мы планируем распространить на всю Россию. Этот позволит достичь высокого уровня удовлетворенности граждан качеством услуг и обслуживания в офисах «Мои документы», что отвечает принципам клиентоцентричности. Этим вопросам Правительство уделяет повышенное внимание», - отметил и.о. директора департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Минэкономразвития России Кирилл Албычев.
В пилотном проекте участвовали Ленинградская, Кировская, Томская, Свердловская, Ростовская, Тульская, Кемеровская, Иркутская, Тамбовская области, Республика Саха (Якутия), г. Санкт-Петербург, Луганская Народная Республика.
